KANTOORKLACHTENREGELING

Versie 2025

1. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
(a) Legista Legal: Legista Advocatuur B.V.
(b) Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de opdrachtgever van Legista Legal, jegens een advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een (tuchtrechtelijke) klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
(c) Klager: de opdrachtgever of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
(d) Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

2. Toepassingsbereik
2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Legista Legal en haar opdrachtgevers.
2.2 Iedere advocaat van Legista Legal draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze Kantoorklachtenregeling. Ieder klacht wordt doorgezonden aan de klachtenfunctionaris (zie 5.1 hieronder).

3. Doelstellingen
3.1 Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
(a) het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
(b) het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
(c) behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
(d) eventuele medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
(e) verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

4. Informatie bij aanvang dienstverlening
4.1 Deze kantoorklachtenregeling is op de website van Legista gepubliceerd (legistalegal.nl). Legista Legal wijst de cliënt vóór het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
4.2 Klachten die na behandeling door Legista Legal niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Midden-Nederland te Utrecht.

5. Interne klachtprocedure
5.1 Mr. B. Braat (bit.legal) treedt op als klachtenfunctionaris.
5.2 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en diegene in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5.3 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet (met opgave van redenen) mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de
klacht.

7. Verantwoordelijkheden
7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

8. Klachtregistratie
8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
8.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en overweegt wijzigingen in de organisatie of anderszins ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8.4 Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen beoordeeld en worden hier al dan niet gevolgen aan verbonden.